आपल्या शहरातील ताज्या बातम्या आणि ई-पेपर मिळवा मोफत

डाउनलोड करा

मॅनेजमेंट फंडा: सर्व्हिस म्हणजे आपल्या ग्राहकांना चांगली सेवा देणे

4 वर्षांपूर्वी
  • कॉपी लिंक
मंगळवारी मी माझ्या नियमित दूधवाला फ्लाइटने मुंबईवरून उदयपूरला जात होतो. उदयपूरला मला शिक्षक दिनाच्या निमित्ताने अायोजित शिक्षकांच्या सत्काराच्या कार्यक्रमाला जायचे होते. इकॉनॉमी क्लासमध्ये पहिल्या आेळीत अन्य पाच प्रवाशांबरोबर मी बसलो. फ्लाइटची वेळ ४.४० ची असल्याने विमानातील अनेक प्रवासी झाेपलेले होते. ही फ्लाइट १५ मिनिटे लेट झालेली होती. तरीही विमान ठरलेल्या वेळेतच उदयपूरला पोहोचेल, असा विश्वास कॅप्टनला होता. १.१५ तासांचा प्रवास तासात पूर्ण करायचा असल्याने विमानातील सगळ्या कर्मचाऱ्यांना घाई झाली होती. विमानात शेवटच्या आेळीत बसलेली एक महिला प्रवासी अनेकदा मागूनही पाणी मिळाल्याने नाराज होती. काही वेळाने तिला पिण्यासाठी पाणी मिळाले, मात्र प्रवाशाची माफी मागायची सोडून काही अत्यावश्यक प्रोसेस करण्यामुळे सर्व्हिसला वेळ झाल्याचे उत्तर त्या विमानातील महिला कर्मचाऱ्याने दिले. 
 
विलंबाचा १५ मिनिटांचा वेळ भरून काढण्याच्या गडबडीत तरुण महिला कर्मचाऱ्यांकडून अनेक चुका झाल्या. त्यामुळे त्यांच्या चेहऱ्यावर तणाव स्पष्ट दिसत होता. कुणाच्या पायावर पाय दिला, कुणाच्या अंगावर पदार्थ सांडले. विमानाने अनेकदा प्रवास करणारे प्रवासी या सगळ्या प्रकारामुळे नाराज झाले. एखाद्या प्रवाशाने काही घेण्यास नकार दिला तर एअर होस्टेस त्याला काही तरी दुसरे घेण्याचा आग्रह करताना मी अनेकदा पाहिले आहे. ‘का सर, काही तरी घ्या ना. चहा-कॉफी-दूध किंवा एखादे चॉकलेट...’ अशा विनम्र भावातील एअर होस्टेसला मी प्रवासात अनेकदा पाहिले आहे. या वेळचे चित्र मात्र नेमके उलटे दिसले. विलंबाचा वेळ भरून काढण्यासाठी सगळ्या कर्मचाऱ्यांना घाई झाली होती. एखाद्या प्रवाशाने काही घेण्यास नकार दिला तर एअर होस्टेस आग्रह करता लगेच पुढच्या प्रवाशाकडे जात होती. सकाळी ५.३० वाजताही नाश्ता घेण्यास प्रवाशांनी नकार दिल्याचे पहिल्यांदा दिसले. उदयपूर एअरपोर्टवर उतरल्यावर अरायव्हल गेटवर माझे दोन सहकारी प्रवासी आपल्या कारची वाट पाहत उभे होते. त्यांना वाटले कारचे ड्रायव्हर येथेच कुठे तरी असतील, मात्र ते दिसल्याने त्यांनी ड्रायव्हरला फोन केला. ड्रायव्हर तेथेच जवळ होते. ते तत्काळ आले आणि लगेज कारमध्ये ठेवण्याची घाई करू लागले कारण पाच मिनिटांत एअरपोर्टवरून निघून जावे लागते, अन्यथा गेट बंद होते. 
 
विदेशी प्रवाशाला ड्रायव्हरची ही वागणूक मात्र समजली नाही. आपल्या व्यक्तिगत फायद्यासाठी तो ड्रायव्हर ७० रुपये वाचवत होता. मुळात हे पैसे प्रवाशालाच द्यावे लागतात. थोडेसे पैसे वाचवण्यासाठी ड्रायव्हरची ती घाई प्रवाशाला आवडली नाही. ड्रायव्हरला सामान ठेवण्याची घाई झाली होती आिण याच गडबडीत त्याने प्रवाशाचा कॅमेरा कारच्या सीटवर अक्षरश: फेकून दिला. हे पाहून प्रवाशाला राग आला. कॅमेरा कुठे फुटला तर नाही ना, हे पाहण्यासाठी त्या प्रवाशाने नंतर १५ मिनिटे त्या कॅमेऱ्याची पाहणी केली. नाइलाजास्तव ड्रायव्हरला १५ मिनिटे प्रवाशाच्या बसण्याची वाट पाहावीच लागली. नशिबाने कॅमेऱ्याचे काहीच नुकसान झाले नव्हते, मात्र तो कॅमेरा किती महागाचा असेल, याची कल्पना ड्रायव्हरला यायला हवी होती. एकूणच त्या विदेशी प्रवाशाचा भारतातील प्रवासाचा हा अनुभव चांगला नव्हता. लीडिंग ब्रँड नेहमी आपल्या ग्राहकांना चांगली सुविधा देण्याचा प्रयत्न करतात. त्यातूनच यश मिळत जाते. 

फंडा असा आहे की : सेवा म्हणजे केवळ देणे-घेणे नसते. त्यात व्यक्तिगत स्पर्शही हवा, ज्यामुळे ग्राहकाला समाधान मिळेल. 
 
 
मॅनेजमेंट फंडा एन. रघुरामन यांच्या आवाजात मोबाइलवर हिंदीत ऐकण्यासाठी टाइप करा FUNDA आणि SMS पाठवा 9200001164 वर

raghu@dbcorp.in
 
बातम्या आणखी आहेत...