आपल्या शहरातील ताज्या बातम्या आणि ई-पेपर मिळवा मोफत

डाउनलोड करा

मॅनेजमेंट फंडा: कस्टमर सर्व्हिसमध्ये संवेदनशीलता महत्त्वाची

5 वर्षांपूर्वी
  • कॉपी लिंक
अमेरिकेतील न्यूऑर्लियन्सच्या सुमारे एक लाख लोकांनी २००५ मध्ये ‘कॅटरिना’ वादळानंतर ह्युस्टनला स्थायिक होण्याचा निर्णय घेतला होता. ही त्यांच्यासाठी नव्या आयुष्याची सुरुवात होती. त्यात माझा एक नातेवाईकही होता. आता १२ वर्षांनंतर म्हणजे २८ ऑगस्ट २०१७ ला ह्युस्टनवर ‘हार्वे’ वादळाने प्रहार केला. या वादळाने त्या लोकांचे जुने दु:ख पुन्हा ताजे झाले. या वादळात माझ्या नातेवाइकाच्या घरातील सगळ्या वस्तू पाण्यात तरंगल्या होत्या. लहान बाळाची टेडी बिअर प्लास्टिकच्या पिशवीत बांधून ठेवलेली असल्याने तेवढी फक्त पाण्यावर तरंगत होती. माझ्या या नातेवाइकाने फ्लड इन्शुरन्स काढलेला असल्याने ज्यांनी विमा उतरवलेला नाही त्यांच्यापेक्षा यांचे दु:ख नक्कीच कमी असेल. ‘हार्वे’ या वादळाने अमेरिकेत सुमारे १९० अरब डॉलरचे नुकसान केल्याचा प्राथमिक अंदाज आहे. अमेरिकेच्या इतिहासात एवढे नुकसान होण्याची ही पहिलीच वेळ आहे. योगायोगाने या वादळाच्या दुसऱ्याच दिवशी म्हणजे २९ ऑगस्टला मुंबईत प्रचंड पाऊस झाला. आम्ही दोघांनी व्हॉट्सअॅपवर एकमेकांचे दु:ख शेअर केले. आमची चॅटिंग सुरू असतानाच मी त्याला टेक्स मेसेज केला की, ‘सॉरी मित्रा, मला एक तास काम आहे. मला अमेरिकन एक्स्प्रेससाठी क्रेडिट कार्डचा चेक टाकण्यासाठी बँकेत जायचे आहे. आज त्याची शेवटची तारीख आहे.’ याच्या उत्तरात त्याने मला एक स्माइली पाठवली आणि लिहिले, ‘देवाचे आभार मानायला हवेत की मी सध्या अमेरिकेत आहे. नैसर्गिक आपत्तीच्या वेळी येथील कार्ड पेमेंट किंवा होम लोन देणाऱ्या बँका आपल्या ग्राहकाप्रति खूप सहानभूती दाखवतात.’ मी त्याला उत्तर दिले, ‘सॉरी डियर. मी भारतात राहतो आणि येथील बँका आपल्या ग्राहकांप्रती तशी सहानुभूती कधीच दाखवत नाहीत.’ आमचे संभाषण संपले आणि मी बँकेत गेलो. एक आठवड्याने त्याने त्याला बँकेने पाठवलेला एक मेल फॉरवर्ड केला. तो असा होता... 
 
डियर कस्टमर, हार्वे वादळात नुकसान झालेल्या प्रत्येक व्यक्तीबद्दल आमच्या मनात सहानुभूती आहे. आमच्या कस्टमर सर्व्हिस टीमचे सदस्य नुकसान झालेल्या लोकांची मदत करण्यासाठी तयार आहेत. तुमचे जर या वादळात नुकसान झाले असेल तर तुम्ही पुढच्या चोवीस तासात आमच्या टोल फ्री क्रमांकावर संपर्क करा. आमच्या ज्या ग्राहकाचे या वादळात नुकसान झाले आहे त्या सगळ्या ग्राहकांचे क्रेडिट कार्ड किंवा होम लोनची लेट फी आम्ही माफ करत आहोत आणि ज्यांनी ती भरली आहे त्यांना ती पुन्हा रिफंड करण्याची प्रोसेस सुरू आहे. ऑन साइट टीम आमचे सगळे नियम पूर्ण करणाऱ्या सगळ्या विमाधारकांचे सगळे चेक एंडोर्स करणार आहे. जर तुमचा एखादा हप्ता या काळात चुकला असेल तरी, क्रेडिट ब्युरोला तुमच्या बद्दल निगेटिव्ह रिपोर्ट पाठवण्यात येणार नाही. आमची सगळी टीम सध्या चोवीस तास आपल्या सेवेसाठी उपलब्ध आहे. तुम्हाला काही माहिती लागत असल्यास कधीही आम्हाला कॉल करा. आमच्या स्पेशल हेल्प सेलबाबत काही माहिती हवी असल्यास आमच्या ब्लॉगवर जावे किंवा आमच्याशी फोनवर संपर्क करावा. आम्ही चोवीस तास तुमच्यासाठी उपलब्ध आहोत. 
 
२९ ऑगस्टला मेरी मेड यांचे पती पावसाच्या पाण्यात फसले होते. त्यांच्या पतीकडून टॅक्सी ड्रायव्हरने ६०० रुपये घेतले. सामान्य दिवसात याच प्रवासाला जेथे २०० रुपये लागतात तेथे नैसर्गिक आपत्तीच्या वेळी ४०० रुपये जास्त द्यावे लागले. आपल्या क्रेडिट कार्डवरून त्यांनी ६०० रुपये काढून ड्रायव्हरला दिले मात्र महिनाअखेर असल्याने खात्यावर कमीत कमी रक्कम राहिल्याने मेरी यांच्या पतीला बँकेने दंड ठोठावला. 
 
फंडा असा आहे की... 
तुम्हाला जर बाजारात मोठे व्हायचे असेल किंवा नाव कमावयचे असेल तर तुमच्या ग्राहकांप्रति तुम्हाला संवेदनशील व्हावेच लागते. 
 
raghu@dbcorp.in
 
मॅनेजमेंट फंडा एन. रघुरामन यांच्या आवाजात मोबाइलवर हिंदीत ऐकण्यासाठी टाइप करा FUNDA आणि SMS पाठवा 9200001164 वर 
बातम्या आणखी आहेत...