आपल्या शहरातील ताज्या बातम्या आणि ई-पेपर मिळवा मोफत

डाउनलोड करा
  • Marathi News
  • Workes Of BSNL : 15 Days, 11 Officers, Comlpaint As It

कारभार बीएसएनएलचा : 15 दिवस,11 अधिकारी, तक्रार जैसे थे

8 वर्षांपूर्वी
  • कॉपी लिंक

औरंगाबाद - ग्राहकाचा लँडलाइन फोन बंद पडला. तक्रार दिली, स्थानिक पातळीवर समस्या सुटली नाही. वरिष्ठांकडे व कस्टमर केअर पातळीवर हीच बोंब..अखेर जागरूक ग्राहकाने थेट वेबसाइटवर आणखी वरिष्ठ अधिकार्‍यांशी संपर्क साधला तेव्हा वेबसाइटच अपडेट नसल्याचे लक्षात आले. वेबसाइटवर ज्यांचे नंबर दिले आहेत त्या अधिकार्‍यांची काश्मीर, दिल्ली आणि पाटण्याला बदली झाल्याचे समजले. तब्बल 11 कर्मचारी व अधिकार्‍यांकडे जाऊनही समस्या ‘जैसे थे’ आहे. बीएसएनएलच्या कारभाराचे वाभाडे काढणारे हे प्रातिनिधिक उदाहरण..

नेमकी काय होती तक्रार
ज्योतीनगर भागात राहणार्‍या मनीष सूर्यवंशी (नाव बदलले आहे) यांच्या घरातील लँडलाइन फोन सहा महिन्यांपासून बंद होता. पूर्वी सहकारनगरमध्ये असणारे बीएसएनएलचे कार्यालय कोणतीही सूचना न देता बंद करण्यात आले. त्यामुळे बिल कुठे भरावे या विचारात असतानाच बिल भरण्यासाठी अडचण आल्यामुळे त्यांचा फोन बंद पडला. 1 एप्रिल रोजी त्यांनी अभिनय टॉकीजजवळील कार्यालयात पैसे भरले आणि रीतसर अर्ज देऊन फोन पुन्हा सुरू करण्याची विनंती केली. मात्र, त्यांचा फोन सुरू झालाच नाही; पण येथूनच त्यांचे तक्रार आणि आश्वासन सत्र सुरू झाले.

11 अधिकार्‍यांकडे प्रवास
मनीष यांनी 1123 रुपयांचे बिल भरल्यानंतर याच कार्यालयातील कस्टमर केअर विभागातील ऑफिस असिस्टंट खान नावाच्या महिला कर्मचार्‍याकडे फोन सुरू होण्याबाबत विचारणा केली. त्यांनी बिलाची पावती आणि लेखी अर्ज घेतला. 20 मिनिटे संगणकावर काही तरी एंट्री केली. तासाभरात फोन सुरू होईल, असे त्यांनी सांगितले.दोन दिवस उलटल्यानंतरही फोन सुरू न झाल्यामुळे मनीष यांनी बीएसएनएलचे जनसंपर्क अधिकारी बी. एम. चिटणीस यांना या प्रकाराची माहिती दिली. त्यांनी कनिष्ठ लेखाधिकारी भास्कर भाले यांच्याशी संपर्क करण्यास सांगितले. भास्कर भाले यांनी ग्राहक सेवा केंद्राचे उपमंडल अभियंता एस. आर. चांदोरीकर यांच्याकडे तक्रार देण्यास सांगितले.
चांदोरीकर यांनी संगणकात तपासणी केली असता जानेवारीतील एक जुनी तक्रार पेडिंग असल्यामुळे नवीन तक्रार प्रोसेस होत नाही, अशी नवीनच माहिती दिली; पण आपण कधीच तक्रार दिली नव्हती. शिवाय जानेवारीत फोन बंद होता, असे मनीष यांनी सांगितले. यावर त्यांनी 8007235875 हा ऑर्डर नंबर दिला. त्यांनी मंडल अभियंता आर. के. तुपे यांना कॉल करण्यास सांगितले.
तुपे यांनी संध्याकाळपर्यंत फोन सुरू होईल, असा दिलासा दिला. मात्र,तो काही सुरू झाला नाही. दुसर्‍या दिवशी त्यांनी कनिष्ठ दूरसंचार अधिकारी एस. बी. देव यांना क ॉल करण्याचा सल्ला दिला.
> एस.बी.देव यांनी फोन येथून बंद असेल तर तो लगेच सुरू करतो किंवा संध्याकाळपर्यंत माणूस येईल, असे सांगून बोळवण केली. इतर अधिकार्‍यांप्रमाणे त्यांचे आश्वासनही पोकळ निघाले.
नोडल ऑफिसर, अँपिलेट अधिकारी गायब
14 दिवस उलटल्यानंतरही आपल्या तक्रारीची दखल घेतली जात नसल्याचे लक्षात आल्यावर मनीष यांनी बीएसएनएलच्या वेबसाइटवर वरिष्ठ अधिकार्‍यांची माहिती काढली. ट्रायच्या नियमाप्रमाणे कॉल सेंटर पातळीवर तक्रारीचे निवारण होत नसेल तर आधी नोडल ऑफिसर आणि नंतर अँपिलेट ऑफिसरकडे तक्रार करता येते. त्यांचे मोबाइल क्रमांक बीएसएनएलच्या बिलावर तसेच वेबसाइटवर असतात. मात्र, येथे आलेले अनुभव आणखी चक्रावणारे ठरले.
वेबसाइटवरील मोस्ट युजफूल स्टाफ फ्रॉम बीएसएनएल या सदरात कस्टमर सर्व्हिस सेंटर आणि संबंधित अधिकार्‍यांची यादी आहे. येथे उपमंडल अभियंता जी. एन. हिसवणकर यांचा मोबाइल क्रमांक आहे. त्यांच्याशी संपर्क केला असता वैतागलेल्या हिसवणकर यांनी 8 महिन्यांपूर्वी त्यांची श्रीनगर येथे बदली झाल्याचे सांगितले. अशा फोनने आपण त्रस्त असल्याचेही ते म्हणाले.
वेबसाइटच्या याच पेजवर नोडल ऑफिसर म्हणून जे. जी. भट्ट एजीएम (अँडमिन) यांचे नाव व संपर्काचे विविध क्रमांक देण्यात आले आहेत. त्यांना 4-5 वेळेस फोन केला, पण त्यांनी कॉल घेतला नाही. लँडलाइनवर विचारले असता आजारपणामुळे ते दीड महिन्यापासून दिल्लीला गेल्याचे समजले.
अँपिलेट ऑफिसर म्हणून डी. एन. सिंग यांचा उल्लेख आहे. त्यांचे पद सीनियर जीएमटी असे आहे. त्यांना कॉल केला असता त्यांच्या पत्नीने तो उचलला आणि साहेबांची आठ महिन्यांपूर्वी पाटण्यात बदली झाल्याचे त्यांनी सांगितले.
सेंट्रल पब्लिक इन्फर्मेशन ऑफिसर म्हणून डीजीएम आर. के. साहू यांचा उल्लेख असून त्यांनी एकदाही फोन उचलला नाही. लँडलाइनवर विचारले असता ते औरंगाबादेतच मीटिंगमध्ये असल्याचे वारंवार सांगण्यात आले.
सहायक माहिती अधिकारी पी. ए. देशमुख यांनी फोन उचलला. त्यांनी उस्मानपुरा एक्स्चेंजच्या अधिकार्‍यांशी संपर्क करून लगेच फोन सुरू करतो, असे सांगितले; पण अजून ही समस्या सुटलेली नाही.
काय सांगतो ट्रायचा नियम?
देशातील सर्वच दूरसंचार कं पन्यांचा क ारभार भारतीय दूरसंचार नियामक मंडळ कायदा-1997 खाली (ट्राय) चालतो. बीएसएनएलही त्यास अपवाद नाही. ट्राय वैयक्तिक स्वरूपाच्या तक्रारी स्वीकारत नाही. या कायद्यानुसार दूरध्वनीसंबंधी सर्व तक्रारी सोडवण्याचे काही टप्पे आहेत.
2007 च्या दूरसंचार ग्राहक संरक्षण आणि तक्रारी सोडवण्याच्या अधिनियम (Telecom Consumers Protection and Redressal of Grievances Regulations, 2007) नुसार सर्वप्रथम टोल फ्री क्र मांकावर तक्रार नोंदवावी लागते. मात्र, मनीष यांचा फोन बंद असल्यामुळे त्यांना या मार्गाने तक्रार नोंदवणे शक्य नव्हते. या पातळीवर तांत्रिक स्वरूपाची तक्रार सोडवण्यासाठी 3 दिवस, तर अन्य तक्रारींसाठी 7 दिवसांचा अपेक्षित वेळ आहे.
येथे तक्रारींचे समाधान झाले नाही तर पुढे दाद मागण्यासाठी नोडल ऑफिसर असतात. या प्रकरणात नोडल ऑफिसरने एकदाही फोन उचलला नाही. खंडित सेवा पुन्हा सुरू करण्यासाठी किंवा अन्य तांत्रिक बाबींची तक्रार 3 दिवसांत, तर अन्य तक्रारी मार्गी लावण्यासाठी 10 दिवसांचा कालावधी आहे.
नोडल ऑफिसरकडून तक्रार सुटली नाही तर अँपिलेट ऑफिसरकडे दाद मागण्याची सोय आहे.
वेब सेल्फ केअरवरही तक्रार नाही
बीएसएनएलच्या वेबसाइटवर ग्राहकांच्या सुविधेसाठी वेब सेल्फ केअर नावाची सुविधा करण्यात आली आहे. ग्राहकाने नोंदवलेल्या तक्रारींचे स्टेटस, जुनी बिले आदी माहिती येथे उपलब्ध आहे; पण मनीष यांच्या तक्रारीचा येथेही उल्लेख नाही.
बिल माफ होते
तक्रार दुरुस्त करण्यात विलंब होत असेल तर ग्राहकाला याचा बिलात फायदा मिळतो. 3 ते 7 दिवस तक्रार न सुटल्यामुळे फोन बंद असेल तर ग्राहकाचे 7 दिवसांचे भाडे माफ होते. 7 ते 15 दिवस फोन बंद असेल तर 15 दिवसांचे भाडे माफ होते, तर 15 दिवसांपेक्षा अधिक काळ फोन बंद असेल तर महिनाभराचे भाडे माफ केले जाते.
काय म्हणतात जबाबदार अधिकारी
माझी बदली तरी होईल
वेबसाइटवरील नंबर पाहून मला दिवसातून 8-10 कॉल येतात. मी आठ महिन्यांपूर्वी श्रीनगरात आलोय. मी या तक्रारींबाबत काहीच करू शकत नाही. बेवसाइटवरील माहिती अपडेट करण्यासाठी मी अनेकदा सांगितले. कदाचित तुमच्या बातमीमुळे ती अपडेट होऊ शकेल.
जी.एन. हिसवणकर, एसडीई, श्रीनगर
खासगीच बरे
एवढय़ा अधिकार्‍यांपर्यंत जाऊनही तक्रार सुटलेली नाही. या तुलनेत खासगी टेलिकॉम कंपन्यात दाखल तक्रारी लगेच सुटतात. अशा निकृष्ट सेवांमुळेच बीएसएनएलचा ग्राहक तुटला आहे.
मनीष, त्रस्त ग्राहक
डीजीएम नॉट रिचेबल
याविषयी बीएसएनएलचे उपमहाव्यवस्थापक आणि प्रभारी महाव्यवस्थापक आर. के. साहू यांना संपर्क केला असता त्यांचा मोबाइल नॉट रिचेबल होता. ते सुटीवर झांसी येथे गेल्याचे त्यांच्या लँडलाइनवरील दूरध्वनी क्रमांकावर कळाले. त्यामुळे त्यांची प्रतिक्रिया उपलब्ध होऊ शकली नाही.