ग्राहकाच्या वाईट अनुभवाचा ब्रँडवर परिणाम होतो

चंदिगडच्या सेक्टर ३५ मध्ये राहणाऱ्या ६० वर्षांच्या हरशरण कौर यांनी १८ जानेवारी २०१८ पासून सुरू होणाऱ्या नवी दिल्ली ते अमेरिकेतील सॅनफ्रान्सिस्कोसाठी येण्या-जाण्याची तिकिटे बुक केली होती. चंदिगडच्या सूर्या ट्रॅव्हल्स अँड असोसिएट्सने त्यांच्या या प्रवासाची सारी व्यवस्था केली होती. तेव्हा त्या नियोजनानुसार फ्रँकफर्ट येथे थांबून अमेरिेकेस गेल्या. जातानाचा प्रवास तर चांगला झाला, पण येताना अटक होता होता वाचल्या.  लुफ्तान्सा एअरलाइन्सने त्यांचे वय आणि आजारपण न पाहताच प्रवासाचा रस्ता बदलला होता. जाताना १८ जानेवारी रोजी त्यांनी विमान बदलून अमेरिकेपर्यंत प्रवास केला होता. पण पर्यायी ब्रिटिश एअरवेज विमान प्रवासात त्यांना तीन विमाने बदलावी लागली असती. या नव्या व्यवस्थेत विमानप्रवासाचा पहिला टप्पा सॅनफ्रान्सिस्काे ते लंडन, दुसरा टप्पा लंडन ते डेन्मार्कच्या कोपनहेगन आणि तिसरा टप्पा कोपनहेगन ते नवी दिल्ली असा घ्यावा लागला. अन्य कोणतेच कनेक्टिंग विमान नसल्याने त्यांना हाच मार्ग स्वीकारावा लागला. नव्या योजनेनुसार हरशरण यांचा प्रवास १९ मार्च रात्री ९ वाजून ३५ मिनिटांनी सुरू झाला. पण लंडनच्या हिथ्रो विमानतळावर हे विमान उशिरा पोहोचले, तोपर्यंत नियोजित दुसऱ्या टप्प्यातील कोपनहेगनचे कनेक्टिंग विमान गेलेले होते. हे त्यांच्या दृष्टीने थकवणारे होते. कारण त्या १९ मार्चच्या दुपारपासून विमानात बसल्या होत्या आणि आता २० मार्चची संध्याकाळ झाली होती. बरीच समजूत काढल्यानंतर त्यांना लंडनवरून दुसऱ्याच एका विमानात बसवण्यात आले, जे सायंकाळी ७ वाजून ५ मिनिटांनी कोपनहेगनकडे निघाले. पण पुन्हा घोळ झाला. त्यांचे विमान कोपनहेगन विमानतळावर पोहोचेपर्यंत तिसऱ्या टप्प्यातील विमान अगोदरच सुटले होते.  कोपनहेगन पोलिसांनी त्यांना रात्रभर अटक करून ठेवली. त्यांच्या पतीने भारतीय दूतावासाशी संपर्क केल्यानंतरच त्यांची मुक्तता झाली. यानंतर त्यांना टर्कीश एअरलाइन्सच्या विमानात बसवण्यात आले. हे विमान इस्तंबूलवरून दिल्लीकडे जाणार होते. २१ मार्चच्या रात्री त्या इस्तंबूलला पोहोचल्या. तेथून टर्कीश एअरलाइनच्या रात्रीच्या विमानाने पहाटे ५ वाजून ५० मिनिटांनी दिल्लीत पोहोचल्या. अशा प्रकारे २४ तासांच्या प्रवासाला तब्बल तीन दिवस लागले. प्रत्येक एअरलाइन जबाबदारी दुसऱ्यावर ढकलत होती. शेवटी हरशरण यांनी चंदिगडच्या कन्झ्युमर डिस्प्युट्स रिड्रेसल कमिशनकडे तक्रार केली. तेव्हा आयोगाने सांगितले की, ‘कोणतीही चूक नसताना एखाद्या व्यक्तीला अटक करणे अमानवीय आहे. जर एखाद्या महिलेला सार्वजनिकपणे आणि तेही विमानतळावर अटक केली जात असेल तर बदनामी होतेच, शिवाय त्या महिलेच्या प्रतिष्ठेलाही धक्का पोहोचतो. दोन्ही एअरलाइन्स कंपन्यांनी बेजबाबदारपणा दाखवला आणि हरशरण यांना झालेल्या मानसिक त्रासाची भरपाई करावीच लागेल. तेव्हा आयोगाने तिन्ही सेवाकर्त्यांनी हरशरण यांना ७० लाख रुपये द्यावेत असा निकाल दिला. यात लुफ्तान्सा एअरलाइन्सने ३७.५० लाख, ब्रिटिश एअरवेजने २७.५० लाख आणि सूर्या ट्रॅव्हल्सने ५ लाख द्यावेत असा आदेश दिला.

फंडा असा : कोणत्याही ग्राहकाला सार्वजनिक पातळीवर मान खाली घालावी लागू नये याची काळजी घ्या. कारण यामुळे ब्रँडवर वाईट परिणाम होतो.