मॅनेजमेंट फंडा:‘स्वस्त’ म्हणजे अप्रशिक्षित कर्मचारी असणे नव्हे!

या सोमवारी माझे शेजारी इंटरनेटसाठी एअरटेलची ऑप्टिक फायबर सर्व्हिस इन्स्टॉल करून घेत होते. सिमेंटच्या खाली दबलेली जुनी केबल ओढून काढण्यात दोन कर्मचाऱ्यांची दमछाक झाली. याच जागी ऑप्टिक लाइन टाकायची होती. हे खूपच मेहनतीचे काम आहे. हे काम मी राहत असलेल्या मजल्यावरच होत होते. त्यामुळे जाऊन पाहिले. दुपारी दोन वाजता त्यापैकी एक कर्मचारी पायऱ्यावर बसून जेवण करत होता आणि दुसऱ्याने जेवण झाल्यावर बॉटलच्या पाण्याने तेथेच हात धुतला. सुरुवातीला मला वाईट वाटले की, काही लोकांना अशा जागेवरही जेवण करावे लागते. पण कायदे भावनांच्या वर आहेत. आपातकाळ सोडून रहिवासी उंच इमारतीच्या पायऱ्यांचा वापर करत नाहीत. दुसरी गोष्ट, उन्हाळा खूप आहे म्हणून कोणीही पायऱ्यावर हात धूत नाही. हे असभ्य आहे. यावरून त्यांचे कर्मचारी किती अप्रशिक्षित असल्याचे कळाले. कल्पना करा, तुमच्या कंपनीचा एक कर्मचारी युनिफॉर्मवर कंपनीचा मोठा लोेगो लावलेला आहे, एखाद्या दरवाजावर हात धूत आहे ? मला ते वाईट वाटले. मी मोठ्याने ओरडलो. माझ्या शेजाऱ्यांचेही त्याकडे लक्ष गेले. शेजारीही पळत आला. त्यानंतर दोन्ही कर्मचारी राजकारण करू लागले. त्यांनी माफी मागितली नाही, उलट आम्ही काम बंद करू, अशी धमकी देऊ लागले. शेजाऱ्यामुळे मी असं काही म्हणणार नाही, असे त्यांना वाटले असेल.

मी एअरटेलच्या वरिष्ठ व्यवस्थापनांपैकी एक असलेल्या अंशुमन चौधरी यांना फोन केला आणि सार्वजनिक व्यवहारात खालच्या कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षण देण्याच्या असमर्थतेचा त्यांच्या ब्रँड प्रतिमेवर कसा परिणाम होतो हे स्पष्ट केले. त्यांनी होकार देऊन त्यावर कार्यवाही करण्याचे आश्वासन दिले. तासाभरानंतर मला ग्राहक संबंध प्रमुख जितेंद्र यांचा फोन आला, त्यांनी मला वचन दिले की, संबंधित व्यक्तीला काढून टाकले जाईल. आजकाल नोकरी मिळणे सोपे नाही म्हणून मी त्याला तसे करू नये, असे सांगितले. त्याऐवजी, तुमच्या कर्मचाऱ्यांच्या साइट भेटी दरम्यान त्यांच्या सार्वजनिक वर्तनावर पुन्हा प्रशिक्षण देण्यावर लक्ष केंद्रित करण्याचे सांगितले. काही आठवड्यांपूर्वी मला असाच एक अनुभव बिग बाजार डिलिव्हरी सर्व्हिस दरम्यान आला. डिलिव्हरी बॉइज दिसायला धडधाकट असतात. (कदाचित सामान उचलावे लागत असेल म्हणून), पण त्यांचे वर्तन चांगले नसते. दूध बॅग पोहोचवणारे पाहा. सकाळी-सकाळी कमी वेळेत जास्त लोकांपर्यंत पोहोचण्यासाठी ते बाहेरच्या गेटवर बॅग ठेवण्याऐवजी दारावर फेकून जातात. मी डोळ्याने त्यांना असे करताना पाहिले, त्यानंतर मी बिग बाजारमधून आता काहीच घेत नाही. पिरॅमिडच्या तळाशी काम करणाऱ्या कमी पगाराच्या कर्मचाऱ्यांसोबत व्यवसाय करण्यास काहीही चूक नाही. परंतु हेच लोक रोज ग्राहकांशी थेट व्यवहार करतात. त्यामुळे खालच्या स्तरावरील कर्मचारी तुमच्या अनुपस्थितीत ग्राहकांना भेटतात, तेव्हा काही वेळा त्यांच्या वागण्यामुळे तुमची प्रतिमा डागाळू शकते आणि त्याची तुम्ही कल्पनाही करू शकत नाही.

फंडा असा की, कमी पगाराच्या लोकांना कामावर ठेवणे चुकीचे नाही, परंतु ग्राहकांसमोर योग्य वर्तनाचे प्रशिक्षण न दिल्याने, पगारातून वाचलेल्या पैशापेक्षा एचआर विभाग कंपनीचे अधिक नुकसान करतो.

एन. रघुरामन

मॅनेजमेंट गुरू raghu@dbcorp.in