मॅनेजमेंट फंडा:ग्राहकांचे वर्गीकरण केले नाही तर टीका होणारच

मंगळवारी गंगेच्या सर्वच काठांवर गर्दी झाली होती. ग्रहणकाळात आणि नंतर बस व टॅक्सी लोकांना घाटावर अंघोळीसाठी आणत होत्या. कोणत्याही विमान कंपनीत एकही जागा रिकामी नव्हती आणि डेहराडून विमानतळ बस स्टँडसारखे दिसत होते. गर्दीत ५५ वर्षांवरील लोक आणि विमानतळावर घामाघूम झालेल्या महिलांचा समावेश होता! कारण येथील सुमारे ३० वर्षांच्या व्यवस्थापकाला बाहेर थंडी आहे, असे वाटल्याने या नव्या विमानतळावरील एअर कंडिशनर बंद करण्यात आले होते. एअरलाइन्स कर्मचाऱ्यांच्या सर्व तक्रारींचे एकच उत्तर होते की, विमानतळाचे व्यवस्थापन एअरपोर्ट ऑथॉरिटी ऑफ इंडियाद्वारे केले जाते आणि कूलिंगवर त्यांचे कोणतेही नियंत्रण नाही. एका विशिष्ट वयानंतर बहुतांश स्त्रियांना अचानक गरमी होऊ लागते, विशेषतः रजोनिवृत्तीनंतर, हे वेगळे सांगण्याची गरज नाही. विशेष म्हणजे वर्स्ट एअरपोर्टसारखा पुरस्कार असेल तर त्याला प्रथम पारितोषिक मिळेल. मी असे का म्हणालो ते सांगतो.

एक तर येथे टेलिफोन नेटवर्क अत्यंत खराब आहे, लोकल सिम वापरणाऱ्या कर्मचाऱ्यांचीही हीच स्थिती आहे. देशाच्या कानाकोपऱ्यांतून व वेगवेगळ्या नेटवर्कवरून सिम वापरणाऱ्या लोकांच्या स्थितीचा विचार करा. ते नातेवाइकांना फोन करून त्यांच्या फ्लाइटला उशीर झाल्याचे सांगू शकत नाहीत. ज्या दिवशी मी प्रवास केला त्या दिवशी गो एअरची फ्लाइट सहा तास उशिरा आली होती. हे देशातील वाय-फाय सुविधा न देणाऱ्या काही विमानतळांपैकी एक आहे. अडचण अशी आहे की, तुम्हाला विमान वाहतूक मंत्रालय किंवा दिल्लीतील हवाई वाहतूक मुख्यालयात ट्विट करायचे असेल तर ते करू शकत नाही. आता प्रवाशांचे हाल बघा. एसी-फोन काम करत नाहीत, फ्लाइटला उशीर होत आहे, नवीन प्रवासी त्यांचे फ्लाइट पकडण्यासाठी येत आहेत. आजी-आजोबांसोबत बसलेल्या मुलांची चिडचिड होत आहे. प्रवासी बाहेर जाऊन टर्मिनल मॅनेजरला भेटू शकत नाही, कारण त्याचे कार्यालय विमानतळाच्या प्रवेशद्वारावर आहे आणि प्रवासी बोर्डिंगची वाट पाहत असलेल्या सुरक्षा क्षेत्रात व्यवस्थापकाच्या कार्यालयाचा कोणताही प्रतिनिधी नाही. मी टर्मिनल मॅनेजर गौरव यादव यांना इथली परिस्थिती पाहण्यासाठी फोन केला. त्यांचे पहिले उत्तर होते की, इथे गरमी आहे कारण तिथे दुकाने आहेत आणि ते मायक्रोवेव्ह-कॉफी मशीन वापरत आहेत. मला त्यांना सांगायचे होते की, संपूर्ण डिपार्चर टर्मिनलमध्ये फक्त ८ दुकाने आहेत, त्यापैकी ४ दुकानांची फक्त जागा असून ती रिकामी आहेत. त दोन चॉकलेट आणि मासिकांची दुकाने आहेत, ती हीटर वापरत नाहीत. विमानतळाची संपूर्ण कुलिंग सिस्टिमवर अवघ्या दोन दुकानांचा परिणाम होत असल्याच्या संतप्त प्रवाशांना त्यांनी दिलेल्या उत्तरातील धादांत खोटे पकडले गेले, तेव्हा त्यांनी आपले शब्द मागे घेतले.

तिशीच्या आसपासच्या त्या तरुण गौरवला हेदेखील माहीत नव्हते की, ५५ वर्षांनंतर महिलांचे शरीर कसे प्रतिक्रिया देते, त्यांना अचानक उष्णता जाणवू लागते. गंमत पाहा, ३० वर्षांचा माणूस ५५ वर्षांच्या लोकांना कसा समजू शकेल? प्रवाशांनी त्याला सांगितले की, पॅसेंजर एरियामध्ये कमी एसी व्हेंट्स (१२) आहेत, त्यात ६०० पेक्षा जास्त प्रवासी बसू शकतात आणि बाकीच्या स्टाफ एरियामध्ये ५० एसी व्हेंट्स आहेत, साहजिकच यामुळे त्यांचे ऑफिस पॅसेंजर एरियापेक्षा जास्त थंड असेल, त्यामुळे प्रवाशांना काय त्रास होतोय याची त्यांना कल्पना नाही.

फंडा असा ः सेवा पुरवठादाराला प्रवाशांचे वय, आवडी-निवडी व सुविधांनुसार वर्गीकरण कसे करायचे हे माहीत नसेल तर त्यावर टीका होणे स्वाभाविक आहे.

एन. रघुरामन, मॅनेजमेंट गुरू [raghu@dbcorp.in]